slideshow (en)

رصد سرّي فرآيند خريد در فروشگاه خرده‌فروشي

فروشگاه

 

مطالعه و رصد مخفيانه فرآيند خريد در يكي از فروشگاه‌هاي كفش انجام گرفت كه در آن، مدير اجرايي فروشگاه، در ازاي پرداخت هزينه‌اي، از افراد درخواست مي‌كرد كه به فروشگاه مراجعه و خريد كنند. همزمان، دوربيني روي كت يا پيراهن يا شلوار آنها نصب مي‌شد كه صدا و تصوير عملكرد آنها را حين خريد ضبط و ثبت كند. 

 

پس از بررسي فيلمِ خريد اين مشتريان، به مشترياني كه عملكرد مناسبي داشتند، كالا يا بن خريد اعطا مي‌شد. اما مشكل اينجا بود كه اكثر مشتريان عملكرد ضعيفي داشتند. البته تا اواخر دهه 90 ميلادي، داشتن دوربين ويدئويي حكم ”جاسوسي“ را داشت، اما امروزه هر فرد، چند دوربين در اختيار دارد!

 

امروزه بسياري از مؤسسات خدمات رصد مخفيانه فرآيند فروش و خريد در فروشگاه را ارائه مي‌دهند كه نتايج بسيار دقيقي هم به همراه دارد اما مشكل اينجاست كه هزينه‌هاي اين مؤسسات بسيار بالاست و اگر فروشگاه‌هاي شما داراي شعبه‌هاي بسيار هستند، هر ماه تعداد محدودي از شعبه‌ها را در اختيار اين مؤسسات قرار دهيد تا رصد آنها را انجام دهند و از طرف ديگر، هزينه‌هاي سنگين به شما تحميل نشود. اما چطور مي‌توانيد بدون صرف هزينه‌هاي سنگين، فرآيند خريد مشتريان را در فروشگاه‌تان رصد كنيد؟ يكي از بهترين راه‌ها، كمك گرفتن از اطرافيان‌تان، دوستان، اعضاي خانواده، اقوام و همكاران‌تان است كه مي‌توانند مشتاقانه به شما در اين رابطه كمك كنند و مي‌توانيد اطمينان داشته باشيد كه يافته‌هايشان واقعي است و ساخته‌ي ذهن‌شان نيست.

 

وقتي من (نويسنده مطلب) فروشگاه خودم را در اختيار داشتم از دوستانم درخواست مي‌كردم كه رصد مخفيانه را برايم انجام دهند. آنها هر بار يكي از دوستان خود را با خود به فروشگاه من مي‌آوردند و همزمان با فرآيند خريد، سؤالاتي را كه از قبل در پرسشنامه نظرسنجي‌شان فهرست كرده بودند از آنها مي‌پرسيدند تا مشخص شود چه حس و ذهنيتي از خريد در اين فروشگاه دارند و چرا فلان خريد را انجام دادند و انگيزه‌شان چه بود و چه محرك‌هايي باعث اين انتخاب‌ها مي‌شد. من هم در مقابل اين لطف آنها، به فردي كه همراه دوستم به فروشگاه آمده و خريد كرده بود، بن تخفيف كافي‌شاپ يا سينما مي‌دادم و به دوستم هم بن تخفيف فروشگاه خودم را. گاهي حتي به آن مشتري هم بن تخفيف يا كارت هديه مي‌داديم كه هزينه خريدي كه انجام داده بود به صفر برسد.

 

مي‌توانيد بودجه‌اي را كه براي تبليغات فروشگاه‌تان كنار گذاشته‌ايد، صرف رصد و بررسي فرآيند خريد مشتريان كنيد، و مطمئن باشيد كه اين كار بسيار كمتر از تبليغات برايتان هزينه خواهد داشت. هر ماه دو يا سه بار اين كار را انجام دهيد و حتماً يك نفر را مسئول بررسي و ثبت نتايج قرار دهيد تا از پراكندگي نتايج و برداشت‌هاي متفاوت جلوگيري شود.

 

امروزه پس از مراجعه به بسياري از فروشگاه‌ها، كافي‌شاپ‌ها و رستوران‌ها، پرسشنامه‌اي به همراه درخواست تلفن تماس براي نظرسنجي در مقابل‌تان مي‌گذارند تا ديدگاه و نظرتان را درباره كيفيت خدمات و ميزان رضايتمندي‌تان درج كنيد و پرسنل بتوانند در صورت نياز، با شما تماس بگيرند و نكات مثبت و منفي را از شما بپرسند. اما نكته قابل توجه اينجاست كه به صرف اينكه مشتري درباره خدمات يا غذا يا خريدي كه از شما دريافت كرده نظر مثبت داشته باشد يا منفي، اين نمي‌تواند براي شما و پرسنل‌تان جنبه آموزشي داشته باشد. چنين نظرسنجي‌هايي نمي‌توانند در رفتار پرسنل‌تان تغييري ايجاد كنند.

 

همانطور كه پيش از اين اشاره كرديم، هر حركتي كه براي ارزيابي عملكرد پرسنل در جهت جلب رضايت مشتريان و ايجاد حس و ذهنيت مثبت در آنها انجام مي‌شود بايد بتواند در عملكرد و رفتار پرسنل تغيير ايجاد كند، در غير اين صورت، فقط حركتي فرماليته و سطحي خواهد بود. وقتي شما بتوانيد از طريق فيلمبرداري و صدابرداري، بطور سرّي و مخفيانه، عملكرد پرسنل و مشتريان را در تعامل با يكديگر در فرآيند خريد مشاهده كنيد، در صورتي كه براي هر يك از پرسنل اين سؤال مطرح شود كه ”اِشكال كارم كجا بود؟“، شما مي‌توانيد بجاي استناد به چند خط اظهارنظر نوشتاري مشتريان، ويدئويي را از رفتار و عملكرد آن پرسنل براي او نمايش دهيد و نمونه‌اي عيني و ملموس را براي تغيير در رفتار و سياست فروش برايش فراهم كنيد.

 

در ويدئوها و نظرسنجي‌هايتان از مشتريان بخواهيد كه بطور دقيق مشخص كنند كه چه نكته‌اي را دوست داشتند و چه نكته‌اي براي آنها دل‌زننده و ناراحت‌كننده بود. حتي اگر هم از ساختار نظرسنجي درصدي استفاده مي‌كنيد، بجاي درخواست نمره رضايت از 1 تا 5، درخواست نمره از 1 تا 7 بكنيد. چون در حالت نمره 1 تا 5، در اكثر مواقع نمره 3 خواهيد گرفت و اين شما را بر سر دوراهي قرار مي‌دهد كه اين نمره متوسط 3، چه مقدار از رضايت را نشان مي‌دهد. در مجموع اينكه، به هر شكل كه فرآيند فروش در فروشگاه‌تان را مطالعه مي‌كنيد، بايد مدارك و نمونه‌هاي عيني و واقعي را جمع‌آوري كنيد تا بتوانيد بطور دقيق‌تر به ارزيابي عملكرد پرسنل‌تان بپردازيد.

 

تهیه و تنظیم : ریتیل ایران

منبع : www.thebalance.com

استفاده از این مقاله با ذکر منبع بلامانع است.

 

Category: مقالات بیشتر
Hits: 160

projects

Teknoland Stores

تکنولند تیتر   

Read More

Shamshiri Restaurant
Padideh Shandiz

blog

Alto Rosario store
ELEVENPARIS store
Nike+ Run Club

news

BWM Office

 

 

Read More

cantact us

This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

         




© 2015 Roberduman.com. All rights reserved

news letter