مديريت تجربه‌ي مشتري در فروشگاه خرده‌فروشي - قسمت اول

 

طي چند سال گذشته نظرسنجي‌اي در ميان مشتريان انجام گرفته تا مشخص شود ”تجربه‌“اي كه از خريد در يك فروشگاه دارند تا چه اندازه به آنها انگيزه مي‌دهد تا مراجعه مجدد به آن فروشگاه داشته باشند. اين نظرسنجي هم از طريق مصاحبه حضوري و هم از طريق نظرسنجي آنلاين انجام شد. جالب اينجاست كه بعد از سه سال تحقيق و نظرسنجي و ثبت هزاران ديدگاه از سوي مشتريان فروشگاه‌هاي مختلف، مي‌بينيم كه اطلاعات بدست آمده تغييري نكرده‌اند.

 

نكته‌اي كه از اين نظر سنجي برمي‌آيد اين است كه مشتريان، ديگر توقع ندارند كه فروشگاه‌ها انتظارات معمول و عادي آنها را برآورده كنند؛ مشتريان انتظار دارند كه فروشگاه‌ها پا را از انتظارات مشتري فراتر بگذارند. در گذشته، خدمات‌رساني به مشتري در حد راهنمايي و فروش كافي بود تا رضايت مشتري جلب شود، اما امروز كار كمي پيچيده‌تر شده است، چون فقط با ارائه خدمات اوليه به مشتري نمي‌توانيد روي حضور بلندمدت او حساب كنيد.

در بازار بسيار رقابتي امروز، نمي‌توانيد فقط فروشگاه‌هاي خيابان يا محله‌اي را كه در آن فعاليت داريد رقيب خود بدانيد. رقيب شما، همه فروشگاه‌هايي هستند كه در شهر و كشورتان و حتي همه دنيا بصورت آنلاين مشغول خدمات‌رساني بسيار ايده‌آل به مشتريان هستند. امروز مشتري با چند كليك وارد فروشگاه آنلاين مي‌شود، كالاهاي مورد نيازش را انتخاب و سفارش مي‌دهد و در حداقل زمان ممكن آنها را درب منزل يا محل كارش تحويل مي‌گيرد. به همين راحتي! بنابراين اگر هنوز هم تصور مي‌كنيد كه با ارائه خدمات ابتدايي به مشتريان‌تان، همچنان مثل گذشته مي‌توانيد روي آنها حساب كنيد، سخت در اشتباهيد!

هيچ راه ديگري نداريد، جز اينكه خودتان را با اين جريان همراه و هماهنگ كنيد. مفهومي با عنوان ”مشتري ثابت“ ديگر معنايي ندارد. مشتري‌اي كه امروز به شما مراجعه مي‌كند و شما براي جلب رضايت او سعي مي‌كنيد كارتان را درست انجام دهيد، فردا ممكن است در فروشگاه‌هاي ديگر هم چرخي بزند و محيط‌‌هاي فروشگاهي ديگر را نيز تجربه كند. به همين دليل است كه نويسنده اين مطلب، در كتاب خود، ”علائم مي‌فروشند“ روي مفهوم جديدي با عنوان ”مهندسيِ تجربه مشتري از خريد فروشگاهي“ را ابداع كرده است. ”مهندسيِ تجربه مشتري از خريد فروشگاهي“ عبارت است از هنر و علمي كه روي كيفيت تجربه‌اي كه مشتري از فرآيند خريد در يك فروشگاه دارد كار مي‌كند تا پس از هر خريد، تأثيري ماندگار و بلندمدت در ذهن و احساس او بگذارد.

در اين رابطه، فردي كه مسئول مهندسيِ تجربه مشتري است، بايد متخصص خرده‌فروشي باشد؛ او بايد در همان اولين برخورد با مشتري، انتهاي داستان را حدس بزند و با علم به اين‌كه مشتري چه نيازي دارد و به دنبال چيست، تجربه‌ي او از خريد را مديريت و مهندسي كند. به عبارت ديگر، او ابتدا روي اين تمركز مي‌كند كه مشتري براي برخورداري از تجربه‌اي دلپذير و ماندگار، بايد كدام‌يك از نيازهاي خود را در كانون توجه پرسنل فروشگاه ببيند (و بيش از آنچه توقع دارد خدمت دريافت كند) و سپس دست به كار مي‌شود و بعد الزامات و مقدمات اين كار را فراهم مي‌كند: فرآيندها و خط مشي عملكرد و رفتار پرسنل را تعريف مي‌كند، سياست‌هاي فروش و مشتري‌مداري را تدوين مي‌كند، پرسنل را هم‌جهت با اين سياست‌ها آموزش مي‌دهد، براي گروه‌هاي مشخصي از كالاها فروش فوق‌العاده مي‌گذارد، طراحي و دكوراسيون فروشگاه را تغيير مي‌دهد، علائم مناسب و انگيزشي و البته شفاف نصب مي‌كند و با چشم‌انداز اهداف تعيين‌شده، پرسنل كارآزموده را استخدام مي‌كند. 

به گزارش ریتیل ایران اغلب كساني كه براي اولين بار اقدام به راه‌اندازي فروشگاه خرده‌فروشي مي‌كنند، عمدتاً روي ظاهر و دكوراسيون و برند كالاهايي كه سفارش خريد مي‌دهند و تبليغات و بازاريابي، آرم و لوگوي فروشگاه و موجودي انبار متمركز مي‌شوند و تنها چيزي كه در كانون توجه‌شان نيست، تجربه‌ي مشتري از حضور در فروشگاه آنها و احساس و ذهنتي است كه پس از خريد كردن پيدا مي‌كند. البته اين بدين معنا نيست كه مشتري براي شما اهميتي نداشته است. بلكه منظور من، تفاوت زاويه ديد شما هنگام بررسي ابعاد مختلف فروشگاه‌تان است. وقتي شما وارد فروشگاه خود مي‌شويد، به دكوراسيون و علائم، قفسه‌ها، نوع و چينش كالاها، نظافت و مرتب بودن فضا توجه داريد. اين زاويه‌ي ديد يك صاحب فروشگاه است.

نكته مهم اينجاست كه هنگام بررسي فروشگاه‌تان، بايد خود را جاي مشتريان بگذاريد و از زاويه ديد يك مشتري به ساختار فروشگاه خود نگاه كنيد. اينكه مشتري پس از ورود به آن و خريد كردن، چقدر از اين تجربه احساس و ذهنيت مثبت و به ياد ماندني دارد. آيا وقتي رستوراني را به عنوان پاتوق خود انتخاب مي‌كنيد، به ظاهر و زيبايي آن يا لوكس و فانتزي بودن غذايش توجه مي‌كنيد يا اينكه پس از صرف غذا و سپري كردن مدت زماني در آن رستوران، چقدر حس خوب و لذت‌بخشي داشته‌ايد؟ مطالعات نشان مي‌دهند كه تنها علت و انگيزه ما براي مراجعه مجدد و مكرر به يك فروشگاه يا رستوران و … حس خوبي است كه از حضور در آن دريافت مي‌كنيم. اينجاست كه لزوم آشنايي با شيوه‌هاي مهندسي تجربه مشتري از خريد فروشگاهي اهميت پيدا مي‌كند تا حضور او در فروشگاه‌مان با حس و ذهنيت مثبت و ماندگار همراه باشد.

در بخش دوم اين مطلب، به شيوه‌هايي براي مديريت و مهندسي تجربه مشتري خواهيم پرداخت.

 

تهیه و تنظیم : ریتیل ایران

منبع : www.thebalance.com

استفاده از این مقاله با ذکر منبع بلامانع است.

 

مجموعه: مقالات بیشتر
تعداد بازدید: 179

پروژه ها

فروشگاه تکنولند
رستوران شمشیری
پدیده شاندیز

بلاگ

فروشگاه Alto Rosario
فروشگاه ELEVENPARIS
فروشگاه نایک

اخبار

طراحی دفتر BWM
روانشناسی در بازاریابی
نام تجاری - برندینگ

تماس با ما

این ایمیل آدرس توسط سیستم ضد اسپم محافظت شده است. شما میباید جاوا اسکریپت خود را فعال نمایید

         



کلیه حقوق مادی و معنوی سایت متعلق به شرکت رابردومان میباشد.

خبر نامه