مديريت تجربه‌ي مشتري در فروشگاه خرده‌فروشي - قسمت دوم

 

در قسمت اول اين مطلب، درباره لزوم تغيير زاويه ديد در بررسي كم و كيف فروشگاه خرده‌فروشي پرداختيم و اينكه براي آشنايي با نقاط ضعف فضاي فروشگاه، كه ناهماهنگ با چشم‌انداز بهبود تجربه مشتري از خريد كردن است، بايد خود را به جاي مشتري، و نه صاحب يا مدير فروشگاه، قرار دهيم تا بتوانيم حس و ذهنيت مشتري را هنگام رويارويي با آن درك كنيم و در جهت رفع نقايص گام برداريم.

 

ضمن اينكه گفتيم كه امروزه براي موفقيت كسب و كار خرده‌فروشي و جذب مشتريان ثابت و وفادار، بايد پا را از رفع انتظارات مشتريان فراتر بگذاريم و متفاوت با ساير رقبا در عرصه خرده‌فروشي، در جهت ماندگارتر و لذت‌بخش‌تر كردن تجربه مشتري از خريد فروشگاهي عمل كنيم.

امروز فروشگاه‌هاي آنلاين هم متوجه اهميت كيفيت تجربه مشتري در خريد شده‌اند و در گوشه و كنار مشاهده مي‌كنيم كه فروشگاه‌هاي خرده‌فروشي‌اي كه فقط به صورت آنلاين و مجازي كار مي‌كردند، دست به كار شده‌اند و ساختمان‌هايي را خريداري يا اجاره كرده و فروشگاه‌هاي واقعي راه‌اندازي كرده‌اند. اين فروشگاه‌ها، سليقه‌، اولويت و نياز مشتريان را به صورت حضوري ارزيابي مي‌كنند و آنها را در فروشگاه‌هاي مجازي‌شان نيز لحاظ مي‌كنند. شايد بتوان گفت كه علت اصلي پوچ بودن اين ادعا كه با ورود فروشگاه‌هاي آنلاين و مجازي، بساط فروشگاه‌هاي واقعي برچيده خواهد شد اين باشد كه بدون وجود فروشگاه‌هاي واقعي، امكان ارزيابي و بررسي كيفيت تجربه مشتري از خريد فروشگاهي وجود ندارد.

با اين مقدمه، نگاهي خواهيم داشت به 5 نكته كه به شما كمك مي‌كنند يك متخصص مهندسي كيفيت تجربه مشتري شويد:

1. مخفيانه فرآيند خريد مشتريان را زير نظر بگيريد

اين يكي از روش‌هاي خوب و كاربردي براي مطالعه تجربه مشتري در فروشگاه است. درست است كه نظافت و مرتب بودن، يكي از نكات مهم در مديريت فروشگاه است، اما بهتر است در فواصل زماني منظم، روي بررسي مخفيانه مشتريان‌تان، حرف‌ها و رفتاهايشان هنگام خريد وقت صرف كنيد. از مشتريان‌تان سؤال كنيد. از دوستان‌تان بخواهيد كه در فروشگاه‌تان بگردند و رفتار و حرف‌هاي ساير مشتريان را بررسي كنند. حتي مي‌توانيد به مشتريان‌تان امتيازات و تخفيفاتي را بدهيد كه همزمان با خريدشان، خريد ساير مشتريان را نيز تحت نظر بگيرند. حتي مي‌توانيد از مشتريان‌تان سؤالاتي را بپرسيد تا با كيفيت تجربه‌اي كه از خريد در فروشگاه‌تان داشته‌اند آشنا شويد.

2. روي تجربه مشتري تمركز كنيد، نه فرآيند فروش

ممكن است اين چالش بزرگي براي شما باشد اما واقعيت اينجاست كه امروزه خدمات به مشتريان يعني فروش و فروش يعني خدمات به مشتريان. بنابراين وقتي از پرسنل فروشگاه‌تان مي‌خواهيد كه روي كيفيت تجربه مشتريان از خريد متمركز شوند، در عين حال داريد آنها را روي فرآيند فروش هم متمركز مي‌كنيد، چون امروز، هر دوي اين دو مفهوم يكي هستند. مشتريان امروز نمي‌خواهند كه فروشگاه هم دپارتمان فروش داشته باشد و هم دپارتمان ارائه خدمات به مشتريان. آنها انتظار دارند كسي كه در فروشگاه كار فروش را انجام مي‌دهد، خدمات مورد نيازشان را نيز ارائه كند تا بتوانند تجربه دلپذير و ماندگاري از خريدشان داشته باشند.

3. به تجربه‌هاي مشتريان‌تان پاداش دهيد

حتماً شما هم اين قول معروف شنيده‌ايد كه، ”به هر چه كه پاداش بدهيد، تكرار مي‌شود“ اشتباه بسياري از مديران فروشگاه‌ها اين است كه به فروشنده‌هاي پرتلاش و برتر خود پاداش مي‌دهند، نه فروشندگاني كه سعي مي‌كنند تجربه‌اي دلپذير و به‌يادماندني براي مشتريان رقم بزنند. به اين نكته توجه كنيد كه مي‌توانيد به مشتري‌اي كه به فروشگاه‌تان مراجعه كرده است مقدار زيادي كالا بفروشيد، اما نتوانيد تجربه‌ي خوشايندي براي او فراهم كنيد.

اهميتي ندارد كه در اولين مراجعه او، چقدر زياد سود كرده باشيد، چون او ديگر باز نخواهد گشت. هر قدر هم پرسنل فروش‌تان در فروش كالا به او موفق بوده باشند، اين آخرين باري است كه اين مشتري را مي‌بينيد. فراتر از توقعات مشتريان‌تان به آنها خدمت‌رساني كنيد تا پاي ثابت فروشگاه‌تان شوند. ملاك و معيارتان براي پاداش دادن به پرسنل فروش‌تان نيز ميزان ممارست آنها براي خلق تجربه‌اي به‌يادماندني براي مشتريان باشد.

ساير نكات را در بخش سوم اين مطلب بخوانيد.

 

تهیه و تنظیم : ریتیل ایران

منبع : www.thebalance.com

استفاده از این مقاله با ذکر منبع بلامانع است.

 

مجموعه: مقالات بیشتر
تعداد بازدید: 183

پروژه ها

فروشگاه تکنولند
رستوران شمشیری
پدیده شاندیز

بلاگ

فروشگاه Alto Rosario
فروشگاه ELEVENPARIS
فروشگاه نایک

اخبار

طراحی دفتر BWM
روانشناسی در بازاریابی
نام تجاری - برندینگ

تماس با ما

این ایمیل آدرس توسط سیستم ضد اسپم محافظت شده است. شما میباید جاوا اسکریپت خود را فعال نمایید

         



کلیه حقوق مادی و معنوی سایت متعلق به شرکت رابردومان میباشد.

خبر نامه