مديريت تجربه‌ي مشتري در فروشگاه خرده‌فروشي - قسمت سوم

 

در قسمت دوم اين مطلب، به نكاتي براي مهندسي و مديريت كيفيت تجربه مشتري از خريد فروشگاهي پرداختيم و روي اهميت لذت‌بخش و به‌يادماندني بودن اين تجربه تأكيد كرديم تا بتوانيم به پاي ثابت و پاتوق مشتريان وفادار تبديل شويم. در اين مطلب نيز به نكات ديگري براي موفقيت در اين زمينه اشاره مي‌كنيم.

 1. تجربه‌هاي مختلف را مقايسه كنيد.

اين كار مي‌تواند سرگرم‌كننده باشد. نكته‌ي جالب اين است كه مشتريان خدمات فروشگاه شما را با خدماتي كه از فروشگاه‌هاي مشابه با فروشگاه شما دريافت مي‌كنند مقايسه نمي‌كنند! مشتريان خدمات فروشگاه‌ شما را با هر فروشگاهي كه هر نوع خدماتي را به آنها عرضه كند مقايسه مي‌كنند. واقعيت اين است كه رقباي شما، همه‌ي فروشگاه‌هايي هستند كه به اشكال و عناوين مختلف به مشتريان‌شان خدمات‌رساني مي‌كنند.

توصيه ما اين است كه به انواع فروشگاه‌هاي خرده‌فروشي مراجعه كنيد. ببينيد كه آنها چه خدماتي ارائه مي‌كنند و چطور اين كار را انجام مي‌دهند. ببينيد كه در فضاي اين فروشگاه‌ها و پس از خروج از آنها چه احساسي داريد و آنها براي ايجاد اين احساس در شما چه كارهايي انجام دادند و چه رفتارهايي داشتند. به اين فكر كنيد كه چگونه اين ترفندها و سياست‌ها را مي‌توانيد در فروشگاه خودتان پياده كنيد. به باشگاه‌هاي ورزشي، بانك‌ها، هتل‌ها، خواروبارفروشي‌ها سر بزنيد. شايد زاويه ديد آنها متفاوت باشد، اما در نهايت همه آنها از يك اصل پيروي مي‌كنند و آن هم خدمات‌رساني به مشتري است.

2. پرسنلي را استخدام كنيد كه توجه به تجربه‌ي خريد در خون‌شان باشد

مشكل همين‌جاست! شما به هيچ ترفند و روشي نمي‌توانيد به پرسنل‌تان آموزش دهيد كه فقط روي بهبود كيفيت تجربه مشتري از خريد و ايجاد احساس و ذهنيت مثبت در او متمركز باشند و در اين جهت كار و رفتار كنند. شايد بتوانيد پرسنلي را كه چنين ذهنيت و سياستي ندارد  استخدام كنيد و سعي كنيد در او انگيزه ايجاد كنيد و پاداش بدهيد تا به زحمت هم كه شده اين‌گونه رفتار كند، اما در نهايت ايده‌آل عمل نخواهد كرد. واقعيت اين‌جاست كه موفقيت شما بستگي به اين دارد كه از كجا شروع كنيد و با چه كسي شروع كنيد. توصيه مي‌كنيم كه از همان ابتدا، پرسنلي را براي فروشگاه‌تان استخدام كنيد كه لبخند زدن و مشتري‌مداري در ذات‌شان بوده و همه تلاش‌‌شان اين باشد كه مشتري پس از خريد و خروج از فروشگاه، احساس مثبت و ماندگاري نسبت به اين تجربه داشته باشد.

3. نقش‌گزاري كنيد

اگر احساس مي‌كنيد كه پرسنل‌تان تا نقطه ايده‌آل فاصله دارند، شايد لازم باشد كه به آنها آموزش دهيد. بهترين و مؤثرترين روش براي آموزش پرسنل، شيوه نقش‌گزاري است. بدين صورت كه يكي از پرسنل نقش مشتري را بازي مي‌كند و نفر مقابل نقش پرسنل فروش كه بايد سعي كند تجربه‌محور عمل و رفتار كند تا مشتري حس و ذهنيت مثبتي پيدا كند. توجه داشته باشيد كه آموزشي كه به تغيير مثبت در رفتار و عملكرد يك فرد منجر نشود درست مثل چتر نجاتي است كه پس از برخورد به زمين باز شود! اگر مي‌خواهيد رفتار پرسنل‌تان را به اين هدف نزديك كنيد، نقش‌گزاري شيوه مناسبي است. در عين حال، رفتار و گفتار پرسنل را زير نظر بگيريد و سعي كنيد از انها بازخورد بگيري تا از ميزان تأثيرگذاري اين روش مطلع شويد.

 

تهیه و تنظیم : ریتیل ایران

منبع : www.thebalance.com

استفاده از این مقاله با ذکر منبع بلامانع است.

 

مجموعه: مقالات بیشتر
تعداد بازدید: 165

پروژه ها

فروشگاه تکنولند
رستوران شمشیری
پدیده شاندیز

بلاگ

فروشگاه Alto Rosario
فروشگاه ELEVENPARIS
فروشگاه نایک

اخبار

طراحی دفتر BWM
روانشناسی در بازاریابی
نام تجاری - برندینگ

تماس با ما

این ایمیل آدرس توسط سیستم ضد اسپم محافظت شده است. شما میباید جاوا اسکریپت خود را فعال نمایید

         



کلیه حقوق مادی و معنوی سایت متعلق به شرکت رابردومان میباشد.

خبر نامه